2022 한국산업 서비스 품질지수 콜센터 부문은 국내 54개 산업군에서 총 329개 콜센터를 대상으로, 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 콜센터의 기본이 되는 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정한다. 특히 평가는 총 100회의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 높다.
이용태 한국지엠 서비스 부문 전무는 “한국지엠의 19년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”라며 “한국지엠은 앞으로도 최고의 품질과 서비스를 통해 고객들이 최상의 만족감을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
한편 한국지엠 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 이뤄졌다. 고객 품질 불만을 관련 부서의 빠른 피드백을 통해 24시간 이내에 해결하기 위해서 센터 내부에 ‘I Care’ 팀을 꾸리는 등 고객대응 및 상담 품질 개선에 지속 노력하고 있다.
또 빅 데이터를 활용해 다양한 상담내역을 분석, 지원하고 있으며, 카카오톡을 활용한 리콜 상담 서비스와 유튜브를 통한 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’ 등 SNS 플랫폼도 적극 활용하고 있다. 특히 한국지엠 고객센터가 제작한 차량 사용법, 기능 활용법 등의 영상 콘텐츠는 현재까지 누적 조회 수 400만 뷰를 달성한 바 있다.
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